I dag är kundrelationer något som strukturerat byggs upp vårdas och utvecklas med hjälp av kanalstrategier, kundrelationsprogram, segmenteringsmodeller etc.
Nu kommer detta att vara otillräckligt för den som vill vinna och behålla kunderna.
Vi är på väg i en fas där konsumenterna är vana att påverka det som de konsumerar.
90-talister är uppvuxna med sociala medier där de själva står för innehållet, liksom bloggar där de konsumerar andras alster utan mellanhänder.
Synen på var gränsen går mellan sig själv och de varumärken man valt blir alltmer diffus. För vad är det egentligen som bygger varumärket som
man vill identifiera sig med- produkten eller de andra användarna/konsumenterna? Vad är de som egentligen står för det fällande avgörandet
när ett köpbeslut fattas – den roliga gubben i reklamen eller omdömena på diskussionsforum.
Dern som ger sig in på CIM (Customer Involvement Management) behöver många gånger ändra synen på sin produkt och tänka i termer av tjänster.
För var går gränserna?
Vid en första anblick levererar Nike sportkläder. Men numera kan konsumenterna designa sina egna skor via Internet. Butiker och webb smälter samman
och involveringen av kunderna har blivit ett sätt att bygga starkare relationer. Det är ett bra exempel på när produkten
blir en tjänst och företaget levererar något annat än förväntat.
Utvecklingen inom CIM kommer att accelerera i takt med att företaget identifierar nya områden där kunderna kan motiveras;
produktdesign, marknadsföring, försäljning, kundservice etc.
Östen Pettersson var en av grundarna till DM Konsult och Ogilvy One. Han har 10 års erfarenhet från köparsidan som marknadschef för postorderföretag, flygbolag och förlag. Totalt har han arbetat i nästan 30 år med relationsmarknadsföring i olika former. Han arbetar nu som fristående konsult och projektledare i nätverket Relationshipgroup.
Kontakta Östen på osten@relationshipgroup.com