Relationshipgroup: En mötesplats för kunskap

Du tror kanske att jag skojar men så är det!.
Jag har ett nära nog 30-årigt kärleksförhållande till min brevlåda vars innehåll väcker lidelsefull förväntan varje dag. Jag har kartlagt brevbärarens turer och kan nästan på minuten klocka hans ankomst när han stretar uppför backen till min stora brevlåda. När locket slår igen är jag redan på språng för att vittja dagens skörd. Jag är även på språng på morgonen när DN, SvD och Di kommer.

Kan man älska direktreklam, kanske någon invänder? Jag kommer ihåg en numera förlåten, och tyvärr bortgången reklamgigant och jazzvän Jan Cederquist, Då stod sidan tre i DN stod i sin högsta glans och han skrev” Direktreklam är skit i brevlådan.” Det var på åttiotalet och vi som producerade ”skiten” var ett föraktat släkte i reklambranschen på den tiden. Det har hänt en del sen dess. Nya medier har tillkommit. Den individriktade digitala kommunikationen växer på bekostnad av traditionella media. De allt billigare dataminnena och avancerade datasystem gör det möjligt att kommunicera individuellt med hundratusentals, ja miljontals kunder.

Jag minns några glödande kärleksstunder till brevlådans innehåll då jag hämtade direktreklam som värmde. Det var t.ex mitt försäkringsbolag som bekräftade mig som kund och skickade ett sirligt brev med präglad kupong där man uppmärksammade att jag inte haft några skador på fem år och att man ville visa sin uppskattning och sänka min självrisk. Eller en annan gång när en chefredaktör skrev några brev till mig och tackade för att jag visade förtroende för honom och hans tidning och han berättade vad han tänkte göra under nästa prenumerationsperiod. Dessutom bad han vördsamt att jag skulle skriva och berätta vad jag hade för synpunkter på tidningens innehåll. I min e-postlåda dök det upp ett meddelande från min e-bokhandel att det kommit en ny bok i samma ämne om jag beställde för ett år sedan. Jag får massor med E-mail som är strömlinjeformade till MINA behov och preferenser. Det är klart att jag läser dem med god aptit.

Jag älskar företag som bemödar sig att komma i håg mig och hålla reda på vad jag vill ha och bekräftar mig med små vänliga tillrop som ”välkommen, tack osv , sådant som vi använder vänner emellan i vardagslivet. Tyvärr är kärleksstunderna till dagens direktreklam alltför sällsynta. Det känns som om alltför många skickar alltför mycket oförblommerat sälj utan större intresse att ta reda på vem jag är och vad jag vill ha och få vill överraska. Jag är som alla andra konsumenter orationell, öppen för smicker och vänliga ord som gör att jag känner mig bekräftad och omtyckt. Då har jag lättare att öppna plånboken.

”INTEGRATION ÄR NYCKELN” är huvudbudskapet i årets DMA
som hålls i San Francisco den 9-14 oktober.
Man hävdar att DMA är det enda globala eventet som täcker in ALLA marknadsföringskanaler. Allt från traditionella till digitala kanaler för att uppnå maximal ROI.
I alla händelser verkar årets DMA bli mer välmatat än de tre senaste.
Förutom ett flertal inspirerade huvudtalare, ”network sessions”, ledarskapseminarier mm hålls 124 seminarier inom olika områden sk ”tracks. Tydligt är att ”brand & social marketing” är det hetaste ämnet tillsammans med ”cross channel marketing” som tillsammans har 33 seminarier. Ett ämne som ökat starkt är ”Acquisition & lead generation”. För två år sedan hölls bara 63 seminarier vilket visar att DMA i år kommer att ge så mycket mer.

Som vanligt är håller ”database, retention och loyalty” sin ställning.
Det är ju funadamentet i all DM. De intressantaste ” key note presentations” är Pepsis presentation; ”Brand engagement trough social media”, ”Marketings next connect the business of social media” Hall of fame med Howard Draft kan också bli intressant.

För att få ett bra grepp om vilka seminarier man skall välja eller snarare välja bort. rekommenderar jag starkt att du lusläser hela programmet som finns på:
http://www.dma2010.org/docs/DMA2010Cat_final.pdf.

OBS det kan bli ändringar och nya program tillkomma.

Gå in på: www.swedma.se och anmäl dig till gruppresan till DMA.

I dag är kundrelationer något som strukturerat byggs upp vårdas och utvecklas med hjälp av kanalstrategier, kundrelationsprogram, segmenteringsmodeller etc.
Nu kommer detta att vara otillräckligt för den som vill vinna och behålla kunderna.
Vi är på väg i en fas där konsumenterna är vana att påverka det som de konsumerar.
90-talister är uppvuxna med sociala medier där de själva står för innehållet, liksom bloggar där de konsumerar andras alster utan mellanhänder.
Synen på var gränsen går mellan sig själv och de varumärken man valt blir alltmer diffus. För vad är det egentligen som bygger varumärket som
man vill identifiera sig med- produkten eller de andra användarna/konsumenterna? Vad är de som egentligen står för det fällande avgörandet
när ett köpbeslut fattas – den roliga gubben i reklamen eller omdömena på diskussionsforum.

Dern som ger sig in på CIM (Customer Involvement Management) behöver många gånger ändra synen på sin produkt och tänka i termer av tjänster.
För var går gränserna?
Vid en första anblick levererar Nike sportkläder. Men numera kan konsumenterna designa sina egna skor via Internet. Butiker och webb smälter samman
och involveringen av kunderna har blivit ett sätt att bygga starkare relationer. Det är ett bra exempel på när produkten
blir en tjänst och företaget levererar något annat än förväntat.

Utvecklingen inom CIM kommer att accelerera i takt med att företaget identifierar nya områden där kunderna kan motiveras;
produktdesign, marknadsföring, försäljning, kundservice etc.

Sammandrag av Carin Fredlunds krönika i DI den 26 maj 2010-05-26

Service är viktig i alla branscher och spelar stor roll för både varumärkesutveckling
och försäljning. Få funktioner i ett företag i ett företag har så stora möjligheter att
stärka varumärket och skapa lojala kunder som service.

Undersökningen ”Sverige 2010 plus”, som har kartlagt svenskarnas värderingar, pekar
bland annat på det sorgliga faktum att kunden är oprioriterad, eller snarast ointressant på svenska arbetsplatser. Ingenstans i undersökningen dyker heller ”service” upp som en angelägen värdering.

Alla företag borde inventera sina möjligheter till ökad service, som varumärkesstärkande åtgärder. Lite uppfinningsrikedom på den punkten kan skapa tydliga skillnader och ge direkta konkurrensfördelar.

Sammanfattning från Carin Fredlunds krönika i DI 19 maj, 2010.

En studie som initierats av Richard Barrett vid Institutet Barett Values Centre i USA ” Sverige 2010”
för att utröna värderingar i företag och organisationer visar oroande resultat.
Undersökningen har bl.a finansierats av Volvo.

Det allvarligaste i studien är att ”kunden” tycks vara helt ointressant på de svenska arbetsplatserna.
Först på 54:e plats kommer värdeordet ”kundsamarbete” in. Där skiljer sig Sverige rejält från omvärlden.
Medan anglosaxiska länder sätter ”kundorienterade” värdeord i toppen är kunden uppenbarligen rätt ointressant hos oss.
Eller kanske ett irritationsmoment?

Var ligger ansvaret? På styrelser eller företagsledningar? Man måste formulera den gemensamma kundfokuserade visionen
för sina företag och ympa in den i varje medarbetare. De måste inse att det är kunden som avgör vad varumärket är värt.
Det är kunden som betalar medarbetarnas löner.

Och kunden måste uppleva företagens visioner så starka att de väljer just detta företag.